Estamos em um momento em que a hiperpersonalização, potencializada pelo avanço da Inteligência Artificial (IA), começa a redefinir as fronteiras competitivas do setor de Telecom. Se em outras indústrias já enxergamos um uso cada vez mais refinado de dados para criar experiências sob medida, em Telecom esse movimento tem ganhado força tanto na relação com o cliente final quanto na forma como as operadoras estruturam seus próprios negócios. Em um cenário onde o serviço básico se torna commodity, personalizar é mais do que uma estratégia: é questão de sobrevivência.
No Brasil, vemos sinais claros dessa transformação. As maiores operadoras do país têm apostado em novos modelos de rentabilização de sua base de clientes, utilizando recursos de IA e análise de comportamento para oferecer serviços mais convenientes e alinhados às necessidades dos usuários. A presença de gigantes do setor em eventos como a Febraban Tech 2025 reforça como o setor de Telecom busca disputar espaço não apenas com bancos tradicionais, mas também com fintechs e marketplaces. Há uma verdadeira corrida por quem vai oferecer o melhor meio de pagamento, explorando o relacionamento de longa data com milhões de clientes como um ativo estratégico.
A hiperpersonalização no setor de Telecom se manifesta de maneiras diversas e inovadoras para os consumidores finais. Através da análise de padrões de uso, localização, preferências de consumo e comportamento digital, as operadoras conseguem criar ofertas personalizadas que vão desde planos de dados otimizados até serviços financeiros integrados. Um exemplo prático é a capacidade de oferecer pacotes de serviços que combinam telefonia, internet, entretenimento e soluções de pagamento, todos calibrados para o perfil específico de cada usuário. A IA permite que essas ofertas sejam dinamicamente ajustadas em tempo real, respondendo a mudanças no comportamento do cliente ou em suas necessidades momentâneas.
Essa tendência se expande para além do B2C. No mercado corporativo, o que observo é uma busca intensa por sair do lugar de commodity e ofertar soluções de maior valor agregado. Gestão de dados, Internet das Coisas (IoT), plataformas de Open Banking e integrações em ambientes multicloud híbridos tornam-se pilares para entregar serviços cada vez mais personalizados para grandes indústrias. É um movimento que aproxima Telecom de um hub de tecnologia, onde infraestrutura de rede, análise de dados e soluções financeiras convergem para uma proposta única de valor.
Os números globais reforçam o potencial dessa virada. Uma pesquisa estimou que a IA Generativa pode gerar um aumento de até 18% no EBITDA das empresas, com ganhos substanciais inclusive em setores como Tecnologia, Mídia e Telecomunicações. Na prática, isso significa usar a IA não apenas para automatizar tarefas simples, mas para oferecer novas soluções e experiências sofisticadas, antecipando necessidades e otimizando custos operacionais. É a força de uma transformação estrutural que já está em curso.
Na base dessa hiperpersonalização, temos o processamento massivo de dados aliado a ferramentas de IA cada vez mais robustas. Assistentes digitais, sistemas de recomendação, algoritmos de precificação dinâmica e até agentes de IA para atendimento omnichannel são exemplos reais de como a tecnologia torna o serviço mais fluido e relevante para o usuário final. E, quanto maior a qualidade da experiência, maior a fidelidade do cliente – algo fundamental em mercados que se abrem à competição, como vemos em energia, gás e, cada vez mais, em telecomunicações.
O impacto da IA nas operações internas das empresas de Telecom é igualmente transformador. Além do atendimento ao cliente, a automação de processos habilitada por IA está revolucionando ainda a manutenção preventiva da infraestrutura de rede. Sistemas de IA podem prever falhas de equipamentos antes que ocorram, otimizar o roteamento de tráfego de dados em tempo real e personalizar interações de atendimento baseadas no histórico e perfil de cada cliente. Esta eficiência operacional não apenas reduz custos, mas também melhora significativamente a qualidade do serviço oferecido aos consumidores finais.
É impossível não citar o papel do 5G nesse contexto. Com a expectativa de que as assinaturas 5G ultrapassem 60% das linhas móveis na América Latina em cinco anos, segundo um estudo, teremos uma base ainda mais fértil para aplicações inteligentes. A baixa latência e o alto volume de transferência de dados abrem caminho para serviços que exigem resposta em tempo real, desde soluções de IoT industrial até experiências hiperpersonalizadas de entretenimento e consumo. E isso exige uma infraestrutura de TI preparada, com data centers adaptados, redes seguras e estratégias de segurança baseadas em IA para lidar com um volume de dados sem precedentes.
A implementação do 5G já atinge 820 municípios brasileiros, representando 67% da população, criará oportunidades para hiperpersonalização ainda mais sofisticada – sobretudo com o desenvolvimento em marcha do 6G, previsto para 2030. As operadoras que conseguirem integrar efetivamente IA, análise de dados e infraestrutura de ponta para criar experiências verdadeiramente personalizadas estarão posicionadas para liderar este novo paradigma.
Naturalmente, esse movimento traz novos desafios. Escalar a IA dentro das empresas ainda demanda definição clara de métricas, alinhamento entre tecnologia e estratégia de negócios e investimentos consistentes, mesmo em cenários econômicos adversos. É justamente por isso que algumas organizações que mantêm suas apostas em inovação, mesmo em momentos turbulentos, colhem resultados superiores no longo prazo. A história recente nos mostra que quem paralisa investimentos em tecnologia corre o risco de ficar para trás.
A hiperpersonalização no Telecom é só o começo de uma transformação mais profunda. Ela conecta o que antes eram silos – telefonia, internet, serviços financeiros, entretenimento – em um ecossistema vivo, orientado por dados e centrado na experiência do cliente. Para quem atua nesse mercado, o recado é claro: competir será, cada vez mais, oferecer soluções únicas e relevantes, na velocidade que o consumidor moderno exige. E, nesse novo jogo, a IA não é apenas uma vantagem, mas sim o próprio motor de mudança.
*Julianna Rojas é Business Vice President da GFT Technologies no Brasil
